北京市轨道交通日客流量首次突破千万，面对巨大的客流压力，保障安全和提供优质的服务，都是地铁公司的课题。年内，地铁运营公司所辖14条线路将择选14车站，实行员工实名上岗，接受乘客监督。一些大型枢纽站也在酝酿服务升级。比如东直门站目前正在研究值机服务，未来乘客有望在东直门站直接办理登机牌、行李托运等事项。

14站员工接受实名监督

2013年内，北京地铁公司运营的14条地铁线路中，每一条都将选择一站作为员工岗位实名制试点。售票岗、检票岗、站台安全员等岗位员工，都将在胸前佩戴一张实名员工卡，卡上有员工姓名、照片、工种、工号等详细信息，以及一句岗位格言。

客运营销副部长李岩介绍说，目前员工胸前佩戴的工卡只有工号一项信息，实名制可以提高员工的责任感，增加员工的服务意识。

地铁公司内部，对员工有着严格的服务规范。比如人工售票时，不能对乘客不耐烦情绪视而不见；监票进出站时，不能对乘客使用“自己看机器使用说明”等语言。服务规范对售票、监票、乘梯组织、广播等各个环节都有明确的规范用语和忌语。
此外，目前在东单站，已经设立了两处乘客服务中心试点。按照设计，服务中心未来可以为乘客提供手机充电设备、雨伞、轮椅、紧急药品等。

安检机也查小广告

“安检时，如果发现乘客包里装有成摞的广告纸，工作人员会劝阻乘客进站。”北京地铁公司保卫部部长张宝岩说。地铁进站口的安检机原本是用来检测危险品的，但现在也用于检测小广告。

不少乘客经常遇到车厢里小广告乱飞的现象，有时候每个座位上放一张，或者摆满玻璃窗。张宝岩说，每次工作人员一张一张地收捡，非常浪费人力和时间。所以，现在在安检时，除了携带危险物品的乘客，携带小广告的乘客也会被询问劝阻。

目前，为了清理站车秩序共同成立了由公安民警、辅警、保安员、站务员组成的四位一体小分队，按照重点线路、重点时段上车清理乞讨卖艺、散发小广告等扰序人员；二是组织专人上车清理小广告，最大限度地减少小广告在列车上的停留时间，加大散发小广告成本，抑制小广告蔓延。据统计，2012年共清理乞讨卖艺、散发小广告等扰序人员3145人次，清理小广告95.3万余张。

4年查出违禁品23.7万件

地铁安检始于2008年6月，发挥了查堵违禁品和危险品进站以及震慑违法犯罪的作用，是地铁安全运营的基础性保障。据介绍，目前北京地铁公司的14条运营线共有230个车站，500个安检点，6700名安检员。

截至2013年2月底，安检实施4年多，共检查物品近33亿件，查获违禁品总数23.71万件，劝离车站11.96万人次，检出率0.11%。。其中，军警用具1832件，仿真枪85支，子弹419枚，易燃易爆类10.84万件，刀具9.04万把。

东直门拟建值机换乘大厅

东直门地铁站是唯一与机场衔接的地铁站，机场快线从东直门起，全长26.1公里，有4个车站。据机场线站区长陈有军介绍，去年东直门站发车间隔从15分钟升级为10分钟，客流量也从每天一万七八翻了一倍，达到32000人。最高峰时可达每天50800人次，黄金周长假和寒暑假为高峰时段。

陈有军介绍说，东直门站目前正在研究值机服务，乘客可以在东直门站直接办理登机牌、行李托运等事项。据悉，建设换乘值机大厅工程复杂，涉及多方，地铁公司在其中主要负责客流组织任务。

引导员让地铁运行快起来

2007年，公共文明引导员开始服务于地铁。引导员的出现直接缩短了站停时间。以建国门地铁站为例，引导员刚刚上岗时，站停时间从原来的10至15秒，缩短为七八秒。

北京地铁公共文明引导大队，属于城市志愿者范畴。这支队伍成立于2007年11月，至今已经是第六个年头，五年多来，这支队伍从进驻初期的96人发展到现在的2000余人；从组织排队候车到维护站台秩序、示范文明礼仪、宣传精神文明。

据统计，五年多来，公共文明引导员共上岗服务近300万小时，参与重点宣传实践活动50余次，发放宣传材料、宣传品万余份，解答乘客问询数十万人次。