29日，记者从哈尔滨铁路局获悉，为更好地向旅客提供铁路客运服务信息，实行一站式服务，哈尔滨铁路局在2011年1月19日成立的客户服务中心，经过近6个月试运行，将于6月30日正式开通启用。

此次哈尔滨铁路局客户服务中心正式启用铁道部全国统一公益服务电话号码12306，提供24小时不间断自助语音和人工在线服务。省内旅客可直接拨打“12306”，可通过自助语音和人工在线两种方式，受理列车时刻、票价、车票余额及列车正晚点、代售点、铁路旅行常识等客运服务信息的查询；受理各类与客运服务相关的咨询、投诉和建议。目前，铁路客服中心网站正在不断建设完善中，根据铁道部统一安排，哈尔滨铁路局今后还会相继开展自助语音电话预订火车票、货运服务、行包服务等客货运业务。

据悉，启动客户服务中心系统平台建设以来，哈尔滨铁路局协调各相关单位和部门，全力做好系统平台的建设工作。为使客服中心管理更有序，哈尔滨铁路局相继建立完善了客服中心绩效考核管理办法、客服中心工单流转管理制度、客服中心业务接口沟通制度、客服中心投诉受理通报管理制度等16项管理制度。特别对客服人员受理不认真、工单反馈不及时的问题进行严肃的质量考核。为提高客服人员的服务技能，哈尔滨铁路局还通过微机文字录入考核、模拟电话投诉受理、面试等三轮公开选拔，从57名客运职工中选拔了12名高素质人员到客服中心工作，并组织人员对客服礼仪、人工解答问题技巧以及系统平台操作等方面进行了系统培训，目前已经形成了规范的培训流程和培训体系。

据介绍，广大旅客可登陆“中国铁路客户服务中心”网站(www.12306.cn)或直接拨打“12306”客服电话，随时查询您所需要的相关信息。